In guten wie in schlechten Zeiten

In schweren Zeiten ist ein verlässlicher Partner an der eigenen Seite Gold wert. Das gilt im Privaten, im Job, aber auch bei der Geldanlage. Das Jahr 2020 würde ich durchaus als schwieriges Jahr bezeichnen, vor allem aus Anlegersicht. Ich kann zwar mit gutem Gewissen sagen, dass wir als Bank alles darangesetzt haben, unsere Kundinnen und Kunden gut durch diese herausfordernde Zeit zu begleiten. Aber ist uns das auch gelungen? 

Um das herauszufinden, haben wir Ende 2020 – wie in den Jahren zuvor – unsere Kundinnen und Kunden gefragt. Wir wollten wissen, wie zufrieden sie mit uns als Bank, mit ihrem Berater, mit unserer Performance, mit unserer Kommunikation etc. sind. Die Präsentation der Ergebnisse fühlt sich für mich jedes Mal ein bisschen wie früher die Zeugnisausgabe in der Schule an. In den letzten Jahren haben unsere Kundinnen und Kunden uns zwar immer wieder ein sehr gutes Zeugnis ausgestellt, trotzdem war ich diesmal – ehrlich gesagt – ganz schön nervös. Schließlich ging es um 2020, das schlimmste Anlegerjahr seit der weltweiten Finanzmarktkrise 2008/2009.

Ein Jahr, das uns alle vor komplett neue Herausforderungen gestellt und uns viel Improvisationstalent abverlangt hat. Doch für mich war vom ersten Tag dieser Pandemie an klar: Wegducken gilt nicht. Und das war anscheinend die richtige Vorgehensweise. Denn unsere Kundinnen und Kunden haben uns bescheinigt, genau das zu sein, was man in schwierigen Zeiten braucht – ein guter Partner, der einem mit Ruhe und Besonnenheit zur Seite steht. 

Kommunikation ist das A und O

Doch wie haben wir das geschafft? Das A und O in Krisen ist die Kommunikation. Und in einer Krise, in der wir alle auf räumliche Distanz gehen mussten und noch immer müssen, gilt das noch zehnmal mehr. So haben wir als Quirin Privatbank im März natürlich alle Mitarbeiter umgehend ins Homeoffice geschickt und sie quasi über Nacht technisch so ausgestattet, dass der Bankbetrieb und die Kommunikation zu den Kunden aufrechterhalten werden konnten. Parallel haben wir mit einem großen Kraftakt und in Rekordtempo neue Wege der Kommunikation beschritten, um den Kontakt zu unseren Kundinnen und Kunden halten und sogar noch intensivieren zu können.  

Besondere Zeiten erfordern besondere Maßnahmen

Seit dem Ausbruch der Corona-Pandemie bieten wir eine digitale Anlegersprechstunde (Quirin Live) pro Monat an, wir haben unsere Kundenkommunikation auf eine wöchentliche Taktung umgestellt und senden unseren Kunden abwechselnd „Schmidts Tagebuch“ und „Mays Logbuch“. Im wöchentlichen Podcast „klug anlegen“ besprechen wir die wichtigsten Finanzthemen und versorgen Sie mit Anlegertipps.

Das kam und kommt gut an, wie einerseits die Teilnehmer-, Leser- und Hörerzahlen in diesen neuen Kommunikationsformaten zeigen, und andererseits belegen das die Ergebnisse der Kundenbefragung 2020. 67 % der Befragten haben die veränderte Kommunikation während der Coronakrise als gut oder sehr gut bewertet.

 

Persönlichkeit und Transparenz als Trumpf in der Krise

So gehören für unsere Kundinnen und Kunden beispielsweise das wöchentlich wechselnde „Schmidts Tagebuch“ (62 %) und „Mays Logbuch“ (54 %) zu den wichtigsten Informationskanälen zum Thema Geldanlage, direkt nach dem Gespräch mit dem persönlichen Berater (67 %).

Zudem werden die Tage- und Logbücher, der Podcast und die Anlegersprechstunde nicht nur als wichtig, sondern von mehr als 70 % der befragten Kundinnen und Kunden auch als inhaltlich gut bzw. sehr gut bewertet. Doch auch hier ist erkennbar, dass es das persönliche Gespräch nicht ersetzen kann. Auf Platz 1 rankt die Beraterin oder der Berater mit 83 %. Auch die Frequenz der neuen Kommunikationsmittel wird von drei Vierteln der Befragten als genau richtig bewertet.

Da unsere veränderte Kommunikation so gut bei unseren Kunden ankommt, werden wir sie beibehalten, auch wenn Corona nicht mehr unser Leben bestimmt. Das heißt aber nicht, dass wir alles, was wir „früher“ gemacht haben, nie wieder tun. Keine Sorge. Ich persönlich kann es kaum erwarten, dass wir uns wieder persönlich gegenübertreten, in großen Runden diskutieren und auch mal miteinander anstoßen. Wir werden in Zukunft einfach beides tun: digitale Veranstaltungen und Kommunikationsformate, die eine unkomplizierte Teilnahme ermöglichen, regelmäßige Podcasts und eine engmaschige Kundenkommunikation auf der einen Seite und hochwertige persönliche Veranstaltungen auf der anderen Seite. 

Auf diese Ergebnisse können wir stolz sein

Meine eingangs beschriebene Nervosität war mit Blick auf die Ergebnisse der Kundenumfrage unnötig: Trotz absolutem Krisenmodus haben unsere Kundinnen und Kunden uns auch für 2020 eine extrem hohe Gesamtzufriedenheit bescheinigt. So gaben 77 % an, zufrieden oder sehr zufrieden mit der Quirin Privatbank zu sein.

Dabei ist es kein Geheimnis, dass ihre Zufriedenheit stark von der erzielten Performance beeinflusst wird. Das ist absolut nachvollziehbar und würde mir nicht anders gehen. In 2020 war die Performance nicht schlecht, aber natürlich auch nicht überragend. Also wenn man bedenkt, wo die Märkte Ende März standen, bin ich persönlich sehr happy mit den erzielten Ergebnissen, aber im Vergleich zu anderen Jahren war die Rendite etwas schmaler, das ist richtig. So gaben diesmal auch nur 42 % an, mit der erzielten Performance zufrieden zu sein, 2019 waren es noch 66 %. Allerdings sind 60 % der Befragten der Meinung, dass sich ihre gewählte Anlagestrategie bewährt hat, was verdeutlicht, dass die geringere Zufriedenheit mit der Performance auch mit dem generellen Markteinbruch zusammenhängt.

Erwähnen möchte ich gern noch die erfreulich hohe Weiterempfehlungsbereitschaft: Grundsätzlich gaben 44 % der Neukunden an, durch Weiterempfehlungen auf die Quirin Privatbank aufmerksam geworden zu sein. 2019 waren es nur 39 %. Zudem hat sich der Net Promoter Score (Kennzahl, die misst, inwiefern Konsumenten ein Produkt/eine Dienstleistung weiterempfehlen würden, indem der Anteil der Befürworter um den Anteil der Kritiker bereinigt wird) von 2012 bis heute stetig verbessert und ist von damals 16 auf heute 36 gestiegen. Das ist im Vergleich zur restlichen Finanzbranche ein sehr guter Wert und ein toller Erfolg, der in einem schwierigen Jahr wie 2020 doppelt wertvoll ist.

Hausaufgaben für uns

Bei aller positiven Resonanz – ein paar Hausaufgaben haben Sie uns auch mitgegeben, und das ist gut. So sind einige Kunden unzufrieden, weil sie einen häufigen Wechsel ihres persönlichen Beraters hinnehmen mussten. Das ist in der Tat unerfreulich und auch wenn das bei uns im Hause eher die Ausnahme ist, versuchen wir alles, genau das im Interesse aller Kunden zu vermeiden. Das darf ich Ihnen an dieser Stelle versichern. Und auch beim Onlinebanking haben wir noch Verbesserungspotenzial, auch wenn die Zufriedenheit hier bereits spürbar gestiegen ist. Lag die Gesamtzufriedenheit 2007 noch bei 3,5, steht sie jetzt bei 4,6 (6 = sehr zufrieden, 1 = unzufrieden). Wir werden weiter an den Prozessen arbeiten, um das Onlinebanking noch komfortabler und nutzerfreundlicher für Sie zu gestalten. 

Das Beste aus zwei Welten bei der Anlage

Ich sagte es schon, bei der Interaktion mit unseren Kunden werden wir zukünftig das Beste aus der digitalen und der analogen Welt miteinander verbinden. In anderer Hinsicht haben wir das 2020 bereits getan. Denn 2020 war nicht nur das Corona-Jahr, sondern auch unser erstes Jahr als One Bank.

Wir haben die beiden Marken – die Quirin Privatbank und unsere digitale Tochter quirion – stringent miteinander verbunden. Konkret bedeutet das: Wir bieten allen Kunden jetzt drei Modelle der Anlage und Beratung an. Entscheidend ist hierbei einzig, was der jeweilige Kunde möchte:

• eine rein digitale Anlage bei quirion,
• ein hybrides Modell mit dem Besten aus beiden Welten – der digitalen Anlage bei quirion plus persönliche Beratung in den Niederlassungen der Quirin Privatbank oder
• ein Rundum-sorglos-Paket ohne digitale Komponente, sprich Anlage und Beratung erfolgt in den Niederlassungen der Bank.

Dieses neue Modell als One Bank funktioniert nach einem Jahr Praxis hervorragend. Und das ist doppelt erfreulich, weil es intern zunächst doch auch einige Widerstände und Bedenken gab. Mittlerweile sehen die Kolleginnen und Kollegen, dass dieses Modell genau das ermöglicht, was Kern unserer DNA ist: den Kunden in den Mittelpunkt zu stellen.

In guten Händen

In einem Jahr wie 2020 – geprägt von einer weltweiten Pandemie, von heftig einbrechenden Kapitalmärkten über alle Indizes hinweg, von mentaler Belastung und unbekannten Einschränkungen unseres normalen Lebens – zufriedene Kunden zu haben, ist ein echter Ritterschlag. Von unseren Kundinnen und Kunden bescheinigt zu bekommen, dass sie sich bei uns gut aufgehoben fühlen, ihr Geld in guten Händen wissen und wir trotz all dieser Widrigkeiten einen guten Job gemacht haben, erfüllt mich mit echter Dankbarkeit.

Wir haben sicher nicht so viele Kunden wie andere Häuser, aber wir haben Kunden, die zu uns passen, die uns vertrauen und die selbst in schwierigsten Zeiten Ruhe bewahren – was wiederum dafür spricht, dass sie bei der richtigen Bank sind und von kompetenten Beraterinnen und Beratern gut betreut werden. Wir haben im Krisenjahr 2020 investiert, vor allem in den Dialog mit den Kunden – und das hat sich schon jetzt doppelt und dreifach gelohnt. Dass uns unsere Kunden auch weiterhin vertrauen können, zeigt das Geschäftsergebnis 2020, welches wir am 25. März veröffentlichen. Nur so viel sei vorab verraten: Wir sind eine solide Bank mit einem zukunftsfähigen Geschäftsmodell. Und wir werden auch weiterhin alles tun, um der beste Partner in Sachen Geldanlage zu sein – in guten wie in schlechten Zeiten.

Autor: Karl Matthäus Schmidt, Vorstandsvorsitzender der Quirin Privatbank und Gründer von quirion

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